Entregabilidade de e-mail (spam, bounce e falhas de envio)

O que acontece quando um e-mail não chega: como a plataforma registra recusas (bounce), marcações de spam e bloqueios, onde ver cada caso no comunicado, o que você resolve sozinho e o que precisa do suporte. Este é o tema nº 1 dos chamados — este guia explica as regras reais.

Conceitos e termos

O que dá pra ver e fazer na plataforma

• Nos detalhes do comunicado (aba Geral): cards Falha de envio e Não enviado, cada um com download de CSV listando as pessoas e o motivo por linha (ex.: "Recusado pelo domínio do destinatário", "Bloqueado por bounce…", "Limite de envio atingido")
• Na aba Visualizações: o estágio de cada destinatário (Enviado / Recebido / Visualizado) — quem não aparece com "Enviado" caiu em algum dos casos acima
• Forçar reenvio (card Não enviado): reprocessa falhas temporárias — formato inválido corrigido, soft bounce, falhas de tentativa. Não reprocessa bounce definitivo, bloqueio por bounce, marcação de spam nem falta de licença
• Em Configurações → E-mail: listar, buscar e ativar/desativar os remetentes existentes

Passo a passo

Diagnosticar por que alguém não recebeu

1. 1.Abra o comunicado → aba Geral. Se Falha de envio ou Não enviado for maior que zero, baixe o CSV do card — cada linha traz o colaborador e o motivo.
2. 2.Cruze com a aba Visualizações (busque a pessoa pelo nome): o status individual confirma o estágio em que parou.
3. 3.Interprete o motivo:

• "Recusado pelo domínio do destinatário" → hard bounce: confira se o e-mail está correto no cadastro do colaborador; se a empresa trocou de domínio, atualize a base.
• "Não entregue" → soft bounce: normalmente resolve sozinho; use Forçar reenvio.
• "Bloqueado por bounce, favor entrar em contato…" → a pessoa está na lista de bloqueio; corrija/confirme o e-mail e abra chamado no suporte pedindo o desbloqueio (veja abaixo).
• "Recusado pelo destinatário" → a pessoa marcou como spam; não force reenvio — avalie o conteúdo/frequência para esse público.
• "E-mail ou celular no formato inválido" → corrija o cadastro do colaborador e force o reenvio.
• "Não existe uma licença de e-mail válida" → questão de licenciamento da conta; fale com o suporte/CS.

Pedir desbloqueio de bounce (via suporte)

1. 1.Baixe o CSV do card Falha de envio (ou peça ao suporte a lista de bloqueados da conta).
2. 2.Confirme que os e-mails estão válidos (a pessoa existe, a caixa funciona) — desbloquear e-mail inválido gera novo bounce e piora a reputação.
3. 3.Abra chamado no suporte com a lista a desbloquear. Listas grandes são desbloqueadas gradualmente (o time libera em lotes e acompanha o comportamento) — é proteção da reputação do seu domínio, não burocracia.
4. 4.Boa prática recomendada pelo time: faça uma análise mensal dos bloqueios e envie pedidos de desbloqueio consolidados.

Incluir ou alterar um remetente (via suporte)

1. 1.Solicite ao suporte a inclusão do remetente (nome + endereço).
2. 2.Se o domínio ainda não estiver configurado, o suporte envia o documento de DNS com os apontamentos que a TI da sua empresa precisa criar — a autenticação do domínio é o que evita cair em spam.
3. 3.Após a configuração, valide com um envio de teste.
4. 4.Se quiser, o remetente pode ficar restrito a determinados perfis/equipes — peça junto com a inclusão.
5. 5.O que você faz sozinho depois: ativar/desativar o remetente em Configurações → E-mail.

Prevenir problemas de entrega

• Mantenha a base de colaboradores limpa (e-mails corporativos válidos; remova desligados) — importações com "excluir não listados" ajudam a manter a base fiel ao RH.
• Evite reenviar insistentemente para quem devolveu ou marcou spam.
• Prefira remetentes com domínio autenticado (configurado via DNS com o suporte).
• Acompanhe os cards de falha após cada envio grande; picos de bounce indicam base desatualizada.

Limites e regras (confirmadas no código)

\* tecnicamente elegível ao reenvio, mas não recomendado — reenviar para quem marcou spam piora a reputação.

O que costuma confundir

• "Recusado pelo destinatário" significa marcação de spam — o rótulo não usa a palavra "spam", mas é isso que ele representa. Já "Recusado pelo domínio do destinatário" é bounce (problema técnico/endereço).
• Forçar reenvio não resolve bounce nem bloqueio — para esses casos o caminho é corrigir o cadastro e pedir desbloqueio ao suporte.
• O bloqueio por bounce não expira sozinho — sem o chamado, a pessoa continuará sendo pulada em todos os envios.
• Desbloqueio em massa é gradual de propósito: liberar milhares de endereços de uma vez e ter nova onda de bounce derruba a reputação do domínio.
• "Confirmação de recebimento" em 0% não significa bounce — esse indicador depende do provedor do remetente reportar a entrega (veja comunicados.md).
• O aviso no CSV "entrar em contato com a TI para desbloquear" refere-se, na prática, a abrir chamado no suporte Comunica.In (não à TI da sua empresa).

Quando acionar o suporte (resumo)

Features relacionadas

• Comunicados — cards de métricas, CSVs de erro e Forçar reenvio
• Colaboradores — correção de cadastros e higiene da base
• Canal E-mail — remetentes e configuração do domínio