Desafios da CI em tempos de distanciamento social – como gerar conexões humanas

Nesta edição do Comunica.in Talks conversamos com Anderson Ribeiro, cliente Comunica.in pela Tereos. Nesse bate-papo ele compartilhou conosco algumas das estratégias de sucesso, que foram implementadas em 2020 em decorrência da pandemia, para continuar comunicando de maneira efetiva.

Ele compartilhou sua experiência e visão a respeito dos desafios vividos. Na Tereos, esse foi um período de redescobertas. Apesar das dificuldades, foi uma grande oportunidade de rever processos e projetos. Novas práticas foram implementadas para manter o relacionamento com os colaboradores, mesmo mediante o distanciamento social necessário e práticas que já faziam parte da rotina dos colaboradores, foram intensificadas e ganharam novos objetivos.

Confira a entrevista!

Comunica.in – Anderson, conta pra gente um pouco sobre sua jornada, e como você chegou até a Comunicação Interna da Tereos.

Sou formado em Comunicação Social com habilitação em Publicidade e Propaganda e logo no primeiro ano eu já consegui um estágio na área. Isso foi muito bom para mim, porque a faculdade ensina a teoria, mas só a vivência traz de fato o que a gente vai viver no dia a dia. No primeiro ano da faculdade eu entrei na Unimed Assis como estagiário de marketing e depois fui contratado como Assistente. Saí da Unimed e fui para uma empresa do segmento de tecnologia, com sede aqui em Assis, mas com abrangência em todo o Brasil. Dalí segui para outra empresa, também do segmento tecnológico, um provedor de internet da região, até que tive a oportunidade de vir para a Tereos trabalhar com algo que eu nunca tinha feito antes, que é a comunicação interna. Eu estava muito acostumado com o público externo, trabalhando com mídias sociais, então quando surgiu a oportunidade de gerir os canais de um área de comunicação interna, foi o início de um grande desafio. 

Comunica.in – Então a Tereos foi, efetivamente, sua primeira experiência com o público interno?

Só com o público interno, sim. A primeira oportunidade foi na Unimed, onde eu às vezes fazia campanhas junto ao RH, mas lá eu era mais voltado ao time comercial. Então, quando entrei na Tereos para trabalhar efetivamente como um analista da área de comunicação interna, isso me proporcionou aprender um pouco mais sobre este mundo e ter mais contato com o público interno. E foi desafiador! Quando cheguei a área ainda era nova por aqui, ainda é, mas estava sendo implantada na época. Os únicos canais que tínhamos eram o mural e o e-mail mkt, que era enviado diretamente pelo e-mail, de forma bem manual. O grande desafio foi começar a desenvolver a área, implantar novos canais e tornar a comunicação mais profissional, trabalhar um pouco mais a cultura. E esse desafio, de desenvolver a área, continua até hoje.

Comunica.in – E nesse tempo que você trabalha, quais são as principais diferenças que você acha que aconteceram? Qual a maior evolução?

A maior evolução foi a automação com o Comunica.in. Vocês foram a primeira ferramenta que implementamos para sair de uma demanda mais operacional e manual para um modelo onde eu possa automatizar o processo, ter relatórios de tudo que está sendo comunicado. Depois disso implantamos outros canais e ferramentas que facilitam o dia a dia da área, mas tudo começou com Comunica.in. Foi onde tivemos uma visão de tudo que estava sendo realizado. É diferente de quando você tem um mural e há a ideia, mais ou menos, de quantas pessoas passam pelo local e vêem aquilo que está sendo comunicado. Agora conseguimos enviar um e-mail ou uma newsletter de forma automatizada, agendada previamente, e depois disso ainda temos relatórios que indicam exatamente quantas pessoas abriram o e-mail e acessaram determinado link, tudo em tempo real. Isso foi um grande avanço para nós.

Comunica.in – Nesse último ano, vivemos um momento super atípico, não só para Comunicação Interna, para todo o mercado, mas a CI acabou precisando tomar mais à frente da gestão de crise dentro das organizações. Como vocês lidaram com o fator pandemia, levando em consideração os canais que vocês utilizavam? Teve alguma estratégia que vocês fizeram especificamente para esse período?

Em primeiro lugar, tivemos que mudar o modo de trabalhar a comunicação. Começamos a usar mais uma ferramenta que já fazia parte da nossa rotina: o DDS (Diálogo De Segurança). Esse é um canal onde usamos o gestor como comunicador, já que ele tem contato direto com os colaboradores. Assim, promovermos a comunicação de forma mais dinâmica e numa linguagem mais popular, que atinja o público operacional. Também tivemos que estreitar mais a comunicação entre a alta liderança e os colaboradores. Para isso, tivemos muitas comunicações que eram enviadas semanalmente, principalmente no início da pandemia, além de realizarmos pesquisas para entender o clima diante do período de calamidade. Para finalizar, um outro grande desafio no ano de 2020 foi migrar os eventos que estavam planejados para acontecer, justamente com a finalidade de promover a proximidade entre a alta liderança e os nossos colaboradores. tivemos que adaptar a maioria deles para o formato digital.

Comunica.in – Bacana! Me parece que essa ferramenta do DDS tem um peso bem importante para vocês. Há quanto tempo isso já acontece?

Sim, quando entrei na comunicação da Tereos, o DDS já existia como um ritual da área de segurança, então o que fizemos foi trabalhar mais a roteirização em algumas ocasiões e o transformamos em uma ferramenta que pode ser usada pela Comunicação Interna também. Selecionamos assuntos de uma campanha que já está acontecendo e incluímos no DDS. Os DDS acontecem em todas as trocas de turno, todos os dias e em cada uma das trocas os líderes têm pelo menos 15 minutos para falar sobre o que tá acontecendo na empresa, quais são os resultados do dia e do turno anterior, e aproveitamos também para colocar alguns assuntos das campanhas na pauta, quando necessário.

Comunica.in – Em relação aos eventos, você acredita que essa migração do presencial para o online funcionou bem para a Tereos?

Eu tive dois eventos que impactaram muito na maneira de eu trabalhar, um deles é realizado mensalmente e o outro uma vez por ano. Em 2020 eu estava incumbido de implantar o “Lunch and Learn”, uma rotina mensal que reuniria os colaboradores com um gestor ou executivo da empresa, para um bate-papo. Como o próprio nome sugere, esse evento deveria ser presencial, mas devido a pandemia tive que adaptar para um formato de webinar, totalmente digital. O outro evento foi nossa festa de fim de ano. A pandemia impossibilitou reunirmos todos os nossos colaboradores em um único local, então a questão surgiu: cancelar ou mudar o formato? Pois bem, transformamos nossa confraternização em uma Live no YouTube com direito a premiação por tempo de casa, sorteio de brindes e tudo mais. Nossos colaboradores puderam assistir simultaneamente, e esse foi o meu orgulho do ano passado: fazer acontecer um evento em dois lugares ao mesmo tempo.

Comunica.in – E esses eventos tiveram uma adesão alta?

Sim, o pessoal curtiu bastante! Começamos o Lunch & Learn trazendo para o bate-papo a liderança da casa, e hoje a adesão já tivemos participações até de líderes da Tereos Internacional, em São Paulo, e de nossa matriz, na França. Com a live não foi diferente.. ela aconteceu pela manhã, e quando cheguei na fábrica à tarde só se ouvia elogios. Foi tudo muito bom!

Comunica.in – E quais desafios você acha que a Comunicação Interna, tanto da Tereos quanto do mercado, como um todo ainda precisa superar e desenvolver novas alternativas?

Ao meu ver, a mensuração e acompanhamento de KPI’s estratégicos. Por enquanto a área de comunicação ainda é muito implantadora de projetos. O resultado acaba sendo medido pela implantação de canais, campanhas e o sucesso de eventos. Mas ainda precisamos ter um indicador onde eu possa verificar o ROI, engajamento, por exemplo.. Esse é um desafio para esse ano, tornar a comunicação mais estratégica efetivamente.

Comunica.in – Hoje a gente fala bastante sobre o digital, mas a Comunicação Interna, por muito tempo e ainda nos dias de hoje, trabalha com muitos canais e ferramentas offline que são mais difíceis de trazer a mensuração. Você comentou a respeito do DDS que é um canal onde vocês conseguem ter esse feedback, mas já é possível por essas conversas criar KPI’s de mensuração? Como vocês compilam as informações que são trazidas pelos líderes?

De fato uma mensuração a gente ainda não conseguimos. Geralmente temos um retorno em um feedback do líder e dos colaboradores, ou até vendo o quanto eles estão parando para ler um mural, por exemplo. Mas a mensuração dos canais offline ainda é uma barreira.

Comunica.in – E sobre o Comunica.in qual o principal problema vocês queriam resolver com a implementação?

A área cresceu muito durante os últimos anos e ainda está crescendo, tendo mais visibilidade e mais demandas. Então eu tinha a necessidade de automatizar alguns processos e o envio de comunicados via e-mail era um deles. Antes do Comunica.In eu tinha que fazer tudo de manualmente. A primeira necessidade foi essa e depois a gestão dos indicadores, que também foi uma grande melhoria para a área.

Comunica.in – Hoje, tem algum dos indicadores do Comunica.in que já pode ser considerado essencial para a mensuração da área?

Os indicadores que eu mais utilizo são o de engajamento total, e o engajamento por grupos. É muito bacana saber qual grupo está engajando mais, clicando nos links, e claro, que tipo conteúdo interessa mais a nossos colaboradores. 

Comunica.in – A gente já comentou um pouco sobre o protagonismo que a CI ganhou nesse último ano, e eu queria saber qual é a sua percepção a respeito de qual será o futuro da área, os próximos passos a seguir:

Acho que a CI nos próximos anos vai se tornar cada vez mais online, porque é onde conseguimos mensurar mais os resultados. Vejo que cada vez mais, plataformas como o Workplace serão o futuro da comunicação interna, porque nelas conseguimos colocar todos os colaboradores e tornar eles comunicadores. Ao invés de ter o colaborador apenas como público receptor da comunicação, elas possibilitam o diálogo com ele.

Comunica.in – Bacana! Para finalizar, a gente queria saber se tem algum case especial, que você gostaria de compartilhar com o mercado. Algo que tenha funcionado muito bem aí dentro e que pode servir de exemplo.

Bom, como falei, em 2020 os principais cases são relacionados a eventos, já que não era possível realizá-los presencialmente e foi preciso nos reinventar. Então eu trago novamente a nossa Live de Fim de Ano, que como disse, substituiu nossa confraternização em que reunimos todos os colaboradores em uma chácara. E o desafio foi fazer isso em um ano que não dava para aglomerar e você tinha que continuar alcançando os colaboradores de forma efetiva. E detalhe: outra coisa que entrou junto com a Live foi a premiação por tempo de casa. Alguns colaboradores estavam completando 10, 20 e 25 anos de casa em 2020, e estava em nossos planos fazer essa premiação em nossa confraternização. Então, como fazer isso durante a Live e ainda manter a segurança e a saúde desses colaboradores? Nós montamos uma estrutura em uma locação, um lugar à parte de nossa unidade, distribuímos TVs por toda a fábrica em pontos estratégicos e transmitimos a Live simultaneamente para todos os colaboradores, uma coisa que eu nunca tinha feito.. fazer um evento acontecer em dois lugares ao mesmo tempo, simultaneamente. E o pessoal adorou! Tivemos muita participação e provavelmente neste ano faremos isso novamente.