A comunicação interna falhou, e agora? 5 passos para contornar a situação

Cinco ideias práticas para quando a comunicação com o público interno falha

Quando o assunto é cultura organizacional e relações interpessoais, um fato conhecido por todos é que a comunicação é essencial. Quando o fluxo falha, a organização e as pessoas tendem a passar por contratempos, insatisfações que, na maioria das vezes, custam tempo e até mesmo dinheiro ou engajamento. Para que esses gargalos sejam mitigados nos processos da empresa, uma comunicação bem estruturada é fundamental.

A Comunicação Interna no dia a dia da empresa

Visando fortalecer a cultura e tornar mais claras as diretrizes da empresa, a CI tem papel fundamental no dia a dia e, por isso, é cada vez mais uma área estratégica na empresa. Neste sentido, a principal função da CI é facilitar tanto os fluxos de comunicação, quanto o dia a dia dos colaboradores, transmitindo informações claras e objetivas, que impactam diretamente a execução do trabalho para alcançar os resultados esperados pela empresa.

Contudo, como falamos das relações humanas interpessoais e com a tecnologia, a falha de comunicação ainda é um fato que pode acontecer nas empresas, causando resultados negativos. Segundo o Project Management Institute (PMI), as falhas de comunicação correspondem 64% dos problemas em empresas brasileiras.

Para reduzir cada vez mais as falhas de comunicação, é necessário que as empresas tenham estratégias eficazes de comunicação com os colaboradores. Ter clareza sobre o que precisa ser comunicado, com alinhamento de expectativas é fundamental, assim como o tom utilizado em cada comunicado e a frequência com que essas comunicações chegam aos colaboradores. Outro ponto bastante importante a ser considerado é o alcance das mensagens: dados são o futuro de uma comunicação eficaz e, por isso, uma plataforma que ajuda a CI a entender quais comunicações funcionam melhor é uma ferramenta essencial para uma comunicação interna baseada em dados.

Tão importante quanto identificar as falhas de comunicação, é saber o que fazer quando isso acontece. Por isso, mapeamos aqui cinco dicas que vão ajudar a resolver as falhas de comunicação.

5 dicas práticas para quando a comunicação falha

Vamos ilustrar uma situação hipotética de uma empresa com sedes em diferentes estados e cidades no Brasil. Nesta empresa, o plano de saúde dos colaboradores de São Paulo passará por alterações. Por uma falha de alinhamento, essa comunicação é enviada para os colaboradores de São Paulo e também dos outros estados. Imediatamente, começam a surgir dúvidas no inbox da comunicação interna e do setor de serviços do RH.

Se antes essas equipes já tinham entregas com que se preocupar, agora há também a necessidade de contornar a falha de comunicação que, rapidamente, se reproduz na "rádio corredor". E agora?

1 - Entender o que causou a falha de comunicação e estabelecer processos para o futuro

O primeiro passo para resolver um problema é conhecê-lo. Entendendo que a comunicação não deveria ser disparada a todos, mas sim de forma segmentada, esta é a hora de analisar quais processos podem ser implementados para que, no futuro, esse tipo de falha de comunicação não volte a acontecer. Vale analisar ferramentas que auxiliam o dia a dia da comunicação interna, para que esses processos sejam melhorados, evitando as falhas e tornando a comunicação mais eficaz.

2 - Comunicar uma errata

O segundo passo é resolver o problema atual. Comunicar uma errata de forma rápida e extremamente clara, é essencial. Essa errata, no entanto, deve ser enviada apenas àqueles a quem a comunicação original não compete. Ou seja, no caso ilustrado, profissionais em localidades fora de São Paulo. Por isso, a segmentação é um recurso cada vez mais importante para a comunicação. A automação desse processo também é um recurso que aumenta a agilidade da área de CI no dia a dia. Veja como introduzi-la no seu dia a dia com o Comunica.In.

3 - Reforçar as informações corretas em diferentes canais

No caso ilustrado, duas coisas precisam ser feitas: a informação válida para os colaboradores de São Paulo deve ser reforçada em diferentes canais, visando reforçar o conhecimento dos colaboradores sobre as mudanças que estão por vir. Já para os profissionais de outras localidades, é necessário utilizar os diferentes canais e formatos para reforçar a errata de forma afirmativa: "os planos de saúde para todas as regiões, exceto São Paulo, se mantêm no mesmo regime vigente hoje".

4 - Incentivar a ação da liderança como comunicadoras

Esse exemplo ilustrado é uma situação de fácil resolução, como vimos nos exemplos acima. Contudo, outras falhas de comunicação na organização podem levar à rádio-peão, ou rádio-corredor. Ou seja, boatos são espalhados pela organização levando à desinformação dos colaboradores. Mais do que reforçar mensagens em canais de comunicação, é necessário que

a liderança assuma a postura de comunicadora para tirar as dúvidas dos colaboradores. A ação da Comunicação Interna, neste caso, visa a compartilhar os problemas com a liderança, por meio de canais diretos com ela, com todas as informações que os colaboradores precisam saber. Mais uma vez, a segmentação é um recurso que auxilia na resolução do problema.

5 - Usando dados como guia

Com todas as ações para mitigar as falhas de comunicação tomadas, é hora de analisar os dados delas para entender o que foi efetivo. Com o Comunica.In, você consegue analisar a taxa de abertura de cada comunicado - o primeiro, enviado para todos, e o de errata, no caso ilustrado. É possível então ver se todos que abriram o primeiro, também abriram o segundo, ação que impacta diretamente o entendimento das informações divulgadas. Também é possível ver a aderência da liderança às comunicações enviadas e fazer reforços, caso seja necessário.