A CNV transforma as relações pessoais e profissionais. Leia cinco ações para torná-la uma prática nas organizações.
Criada por Marshall B. Rosenberg, a comunicação não-violenta é uma técnica para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. Ela parte do princípio de que é necessário que as conversas partam de uma escuta qualificada, com autorresponsabilidade sobre sentimentos e decisões. Para isso, se baseia em quatro pilares que ilustramos abaixo:
Passo 1: Observar sem julgamentos
Primeiramente, de acordo com Rosenberg, observa-se o que está de fato acontecendo em uma situação e como ela nos faz sentir. Sem julgamentos das outras pessoas, mas buscando reconhecer o que nos agrada ou não na situação.
Passo 2: Identificar sentimentos
Em seguida, identificamos o que sentimos ao observar a situação: alegria, irritação, mágoa, etc.
Passo 3: Reconhecer as necessidades
O terceiro passo é reconhecer quais necessidades estão relacionadas aos sentimentos identificados.
Passo 4: Fazer pedidos claros
Seguindo o terceiro passo, fazer pedidos mais assertivos fica mais fácil. Ou seja, o que esta relação precisa para que esse sentimento positivo seja reforçado, ou para que esse sentimento negativo não se repita?
A base da CNV: Empatia
Falar que a empatia é se colocar no lugar do outro é um posicionamento muito ingênuo. Ter empatia é conseguir absorver o que o outro está trazendo de sentimentos, dificuldades, e ter compaixão na hora de tomar decisões. Esse é um princípio imprescindível para aplicar a CNV ao dia a dia.
O que evitar: Julgamentos
Evitar julgar as ações do outro nos ajuda a escutar e observar mais atentamente quais são as reais necessidades da situação. Dessa forma, é possível encontrar soluções em conjunto para os problemas enfrentados.
Em conversa com Flávia Feitosa (Doutora em psicologia social pela USP) para o canal Casa do Saber, Cláudia Feitosa-Santana (Pós-doutora em neurociências integradas pela University of Chicago) explica que, segundo os estudos de neurociência, nós temos um sistema de pensamento automático que se baseia em julgamentos. Nossos julgamentos, no entanto, apesar de intrínsecos às características humanas, nem sempre estão certos, e, por desentendimentos, levam a micro-agressões por meio da fala. Culpa, insultos, rotulação, críticas, comparações e diagnósticos são diferentes formas de julgamento que afastam as duas pessoas envolvidas em uma conversa.
Cada vez mais, o papel da comunicação interna tem sido facilitar os processos comunicativos nas organizações, em vez de apenas transmitir comunicados de forma verticalizada. Segundo a pesquisa de tendências de RH realizada pela Gartner no fim de 2022, as lideranças precisam ter uma nova abordagem de desenvolvimento, visando a experiência dos colaboradores e o futuro do trabalho.
Veja a diferença das situações 1 e 2:
Situação 1:
Situação 2:
Veja como na situação 1, a resposta imediata é a defensiva. Já na situação 2, a fala da liderança gera reflexão e uma atitude mais colaborativa. É claro que, nem sempre, esta nova forma de agir é automática. Mas, como explicado anteriormente, nosso sistema de pensamento automático nos leva ao julgamento.
Nesse sentido, a comunicação interna pode ajudar as lideranças e colaboradores a alcançarem este objetivo, reforçando o papel de consultoria de comunicação. Uma das técnicas que podem ser utilizadas no processo de transformação é a comunicação não-violenta e, para que essa se torne uma prática institucionalizada nas organizações, o papel da comunicação interna é fundamental.
Aqui, listamos cinco coisas que a comunicação interna pode fazer para auxiliar nesse processo.
1. Ter um canal específico para a liderança
A segmentação é uma ferramenta cada vez mais importante para uma comunicação efetiva. Por meio da gestão dos dados dos colaboradores, organizados em uma plataforma que automatiza esse processo, é possível criar e gerir canais de comunicação específicos para determinados públicos. É o caso da liderança, que possui um dia a dia e responsabilidades diferentes de outros colaboradores.
Ter um canal de comunicação específico possibilita que a comunicação interna divulgue, por exemplo, conteúdos úteis para o desenvolvimento da liderança. Para incentivar o uso das técnicas de CNV no dia a dia corporativo por meio da liderança - a principal responsável por fortalecer a cultura organizacional - a área de comunicação interna pode divulgar boas-práticas e dicas de como conduzir reuniões.
2. Curadoria de conteúdos para os colaboradores
A comunicação interna do futuro já está acontecendo. Conhecida como comunicação 4.0, essa nova forma de fazer a comunicação interna segue três princípios: curadoria, experiência e mensuração. Fazer uma curadoria de conteúdo envolve tanto mapear as principais ações que estão acontecendo na empresa, e divulgá-las para os colaboradores, quanto observar o que o mercado está exigindo dos profissionais.
Neste sentido, encontrar conteúdos que ajudem o colaborador a melhorar sua experiência com a liderança e seus pares é um grande diferencial. A comunicação interna pode, portanto, divulgar com os colaboradores esses conteúdos para aplicarem em seu dia a dia e tornar a CNV uma prática mais conhecida a todos, melhorando os processos comunicacionais entre as pessoas. Aqui, vale indicação de vídeos, livros, cursos gratuitos, podcasts etc.
3. Divulgar conteúdos e dicas em momentos específicos da jornada do colaborador
Mapear a jornada do colaborador tem sido cada vez mais frequente nas organizações, já que, segundo a pesquisa realizada pela Gartner, a experiência do colaborador é uma prioridade para os líderes de RH. Com a jornada mapeada, momentos-chave na experiência do colaborador, como as avaliações periódicas, podem ser melhoradas ainda mais. Visando a aplicação da CNV no dia a dia da empresa, por exemplo, a comunicação interna pode enviar dicas de como ter uma boa conversa de avaliação de desempenho próximo às datas de avaliações, em que feedbacks diretos são conduzidos pelos gestores com os colaboradores.
Com o Comunica.In, é possível mapear toda a jornada do colaborador e automatizar o envio de mensagens nesses momentos específicos da jornada.
4. Divulgar histórias de lideranças que colocaram a CNV em prática
Já falamos anteriormente aqui no Blog do Comunica.In sobre como a prática do Storytelling pode transformar como as pessoas interagem com informações. Para tornar a CNV uma prática mais frequente na empresa, usar os canais internos para contar histórias de colaboradores e lideranças que têm aplicado e visto resultados é uma ótima alternativa. Além disso, destaca o papel da comunicação interna de fortalecer as práticas organizacionais para uma cultura alinhada à missão da empresa.
5. Promover treinamentos de comunicação
Uma das tendências organizacionais são os nanotreinamentos: treinamentos em dois minutos que ensinam aos colaboradores as práticas organizacionais. Uma forma de a comunicação interna promover a prática da CNV na empresa é disparar periodicamente, nanotreinamentos sobre a técnica e momentos em que podem ser aplicados. Com o Comunica.In, fazer esse agendamento periódico também fica muito mais simples e eficiente.