Estratégia e narrativa: O posicionamento da Comunicação Interna da Volvo, durante a crise de 2020

No início de agosto, Felipe Hotz – CEO do Comunica.in, conversou com Camila Maistrovicz, da Comunicação Interna do Grupo Volvo, sobre os impactos da pandemia e como a Comunicação Interna esteve presente neste período, levando informações com transparência e mantendo sempre o foco nas pessoas. 

Comunica.in – Quais as principais mudanças percebidas durante esses últimos meses de pandemia, sob a ótica da Comunicação Interna?  

Acho que a comunicação passou por uma grande mudança. Deixou de ser uma área de eventos e precisou se ressignificar muito rapidamente. Talvez, essa tenha sido a primeira crise, em que de fato a comunicação se mostrou importante, no papel de uma área aconselhadora, apoiadora, orientadora… Como uma fonte de informação que as pessoas procuram dentro da empresa. Não mudaram alguns pontos sobre a forma como as pessoas vêem a comunicação. Tem quem ainda não sinta confiança em trazer o problema para comunicação resolver e definir o como comunicar, buscar soluções. Já vem com soluções prontas, apenas para serem executadas. Senti que em alguns níveis da organização isso já mudou, mas acho que temos um longo caminho pela frente. Eu espero que essa mudança não tenha sido em vão, e no futuro, não volte a ser uma área preocupada apenas em fazer campanha, em fazer coisas bonitas e não funcionais. Às vezes as pessoas me procuram para fazer benchmarking e elas querem saber só de ferramenta, mas tem tanta coisa mais importante do que simplesmente a ferramenta. 

Comunica.in – A ferramenta traz benefícios, mas ela sozinha sem o poder analítico do comunicador, não vai ser completamente efetiva, certo?

A gente tem que pensar no processo, mas a comunicação interna não é só um processo, ela faz parte de uma estratégia que impacta em Cultura, no negócio, em dar suporte para a liderança e, principalmente, no comportamento das pessoas. O grande erro da área foi, por muito tempo, se posicionar como processos. É nisso que temos que evoluir, até mesmo na nossa mentalidade de pensar a comunicação, que por muito tempo acabou focada em tentar ser mais ‘cool’. E o que é ser estratégico?  É ser relevante para as pessoas. Porque, automaticamente, isso vai ser relevante para o negócio. 

A partir do momento em que as pessoas sentem que há transparência na comunicação, que foi pensada, que foi bem construída e elaborada, elas também engajam de uma forma diferente. 

Comunica.in – Pensando nesse viés estratégico, em relação ao enfrentamento da pandemia, quais foram os impactos que vocês tiveram na comunicação e como lidaram com isso? 

A gente foi muito transparente desde o início da crise. Quando as pessoas estavam em férias coletivas precisamos colocar quase 3 mil pessoas em assembleia virtual da Volvo e do Sindicato, para explicar o que a pandemia iria impactar na empresa. Mesmo com várias pessoas de férias conseguimos alcançar muita gente nessa assembléia virtual. Falando de liderança, a gente teve quorum de 250/260 pessoas, mais do que reunimos nas presenciais. E isso acontece porque fomos construindo uma narrativa. Foi um processo interessante. A gente foi levando o que precisava ser dito. A relação da liderança com a Comunicação mudou bastante. 

Comunica.in – E quais foram as principais iniciativas, traçadas no início da crise, para contorná-la? 

Eu reforço que, a principal, foi a transparência. Todo o setor automotivo sentiu muito essa crise, a gente sentiu bastante impacto. Mas falamos desde o princípio, temos prioridades muito claras e segmentadas em fases, durante o período. Em um nível global, a mesma prioridade que está no discurso do CEO do Volvo Group, é a que está no do CEO da Volvo Brasil. Outro ponto foi estarmos perto do RH. Todas as decisões eram tomadas em conjunto, para não ter problema de timing, nem de mensagem. Também envolvemos  a liderança em todos os movimentos mais críticos. Não no sentido de repassar informação, mas no sentido de dar contexto, para que quando o conteúdo chegasse nas pessoas, elas já estivessem a par do que estava acontecendo por meio da liderança. 

A gente também tentou ser muito rápido. Sempre que possível, não demorar muito para fazer a comunicação. Então, a decisão era tomada de manhã e no final da manhã a liderança já era acionada, para de tarde já ter uma reunião com todos. No final do dia todo mundo já estava comunicado. A gente desapegou de fazer coisas perfeitas, para conseguir fazer coisas necessárias.  

Comunica.in – Bacana! Essa estrutura de objetivos e alinhamentos globais é super importante para manter um desenvolvimento saudável das ações sem perder o foco. 

Sim, a gente vê muitas vezes ‘ah, todo mundo está, fazendo isso. Então, vou ter que fazer também’. E não é bem assim que funciona. Se você não consegue fazer uma leitura de Cultura e alinhamento,  precisa voltar algumas casinhas e se preparar melhor como profissional de comunicação. Isso eu aprendi muito quando passei a fazer parte de uma área de desenvolvimento. Parei de me preocupar somente  com técnicas de comunicação e passei a olhar mais as pessoas. Eu acho que a gente precisa também fazer fazer benchmarking com outras áreas, olhar para outras referências. A Comunicação Interna não tem todas as respostas.

Comunica.in – E durante a pandemia, quais foram os principais canais de comunicação utilizados? 

Os principais mesmo foram o e-mail e o whatsapp. Focamos principalmente nos boletins digitais, pensando nas pessoas que estavam em home office.  

Comunica.in – Aproveitando o gancho sobre canais, já faz mais de um ano que vocês utilizam o Comunica.in. Qual foi a necessidade que vocês queriam resolver utilizando a ferramenta?  

A Volvo adotou, por muitos anos, a política de não mandar e-mail diretamente para os colaboradores. Tudo ia para liderança e os líderes que repassavam para o grupo. Fizemos algumas pesquisas e descobrimos que as pessoas sentiam a necessidade de que a comunicação chegasse diretamente para elas, também.

Então, o ponto era mandar e-mail para toda a população interna de uma forma simples, que eu não precisasse, por exemplo, mandar via Outlook, que tem uma limitação pessoas. Queria gerar histórico do que estava sendo enviado e ter indicadores. 

Comunica.in – Você notou uma evolução desde o inicio do uso, em relação a insights trazidos pela análise de dados? 

Sim, principalmente no mix de conteúdo para a newsletter. Eu percebo que alguns tipos de mix são mais atrativos do que outros, títulos que funcionam melhor que outros e que fazem as pessoas abrirem ou não os e-mails. 

Por exemplo, vi que as pessoas abrem bastante e-mail, mas não clicam em links externos. Então, procuro colocar tudo na newsletter para que eles possam ler com mais agilidade. Uso o Comunica.in para gerar um diálogo, essa é a diferença. Ferramenta por ferramenta não é o essencial, mas o que conseguimos aprender com ela é valioso. A gente foi aprendendo a conhecer melhor o comportamento das pessoas e não simplesmente “quem leu ou não’, mas o que faz as pessoas querem ler algo. 


A Camila é um exemplo de profissional, que em meio a crise, conseguiu colocar a Comunicação Interna em destaque dentro da organização. No caso da Volvo, a área já trabalhava de maneira estratégica, embasada em alinhamentos globais, com estrutura e investimento. Isso facilitou a condução das ações de gerenciamento de crise. Para muitas empresas, a realidade foi um pouco mais complexa. Neste aspecto, o Comunica.in, assim como a Camila, espera que a evolução vista na CI durante essa crise não seja esquecida e que o desenvolvimento continue, tornando a área mais alinhada à estratégia e no centro dos diálogos criados nas organizações. 

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